上海市浦东新区人民法院

民事判决书

（2015）浦民六(商)初字第9326号

原告张翠华，女，1961年5月1日生，汉族，住湖南省衡阳市。委托代理人于大江，上海君玖律师事务所律师。被告中国光大银行股份有限公司上海金桥支行，住所地上海市浦东新区。负责人杨镝，行长。委托代理人吴亦兢，女。委托代理人张黎玮，上海市海华永泰律师事务所律师。原告张翠华与被告中国光大银行股份有限公司上海金桥支行储蓄存款合同纠纷一案，本院于2015年8月13日受理后，依法适用简易程序，由代理审判员黄婧独任审判。后因案件审理需要依法适用普通程序，由审判员林晓镍担任审判长，与审判员顾权、黄婧组成合议庭于2016年7月20日公开开庭进行了审理。原告张翠华及委托代理人于大江，被告委托代理人吴亦兢、张黎玮到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告张翠华诉称，2015年7月16日，原告在被告处办理了一张中国光大银行阳光借记卡，卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX。2015年7月24日，原告往该卡分三笔存入人民币133,731元(以下币种同)、于7月26日又分三笔存入123,998元。至此，原告卡上共有存款257,729元。存款前，原告曾于7月20日、24日先后致电被告客服电话95595询问如果本人网上银行密码泄露后，通过重设密码是否能保障卡上资金安全。原告又于7月24日至被告网点向大堂经理咨询同一问题，在得到被告方肯定安全的答复后，原告方将钱款存入涉案借记卡。但2015年7月26日当晚23时50分许，该卡中的20万元被他人分四笔每笔5万元盗走，银行查询明细显示为“收网银支付借记”。因此可以认定，是他人操作原告网银进行了转账。原告知道资金被盗后，立即致电95595，但电话长时间无人接听。次日，原告至上海市公安局浦东分局金桥出口加工区治安派出所报警。同时，原告至光大银行上海分行进行交涉，无果。原告借记卡内资金被盗后，被告未能在第一时间报警,客观上未能及时要求警方参与调查，主观上未能将客户利益放在核心位置，导致了犯罪分子有充足时间转移隐匿被盗资金。且被告对自身系统存在的漏洞缺乏警惕性，讳于暴露自身存在的问题。此外，在原告办理储蓄卡时，被告在未向原告释明的前提下，就为原告开通了电话银行、手机银行，而涉案借记卡被盗后，幸亏原告将手机关机，才保住了卡内剩余的57,729元。因此，被告的安全系统有缺陷。原告在被告处办理了借记卡，双方形成了储蓄存款合同关系，该储蓄存款合同合法有效，而在本案中，他人在网银密码新设的情况下，仍然将原告资金盗走，很明显被告的存款安全制度有缺陷，被告未能履行保护储户存款安全的义务。故原告诉至本院，请求判令：1、被告赔偿原告款项人民币20万元及利息(自2015年7月26日计算至实际赔偿之日止，按存款日银行同期存款年利率计算)；2、被告承担诉讼费。原告为证明其诉讼请求，提供了以下证据：证据1、中国光大银行储蓄卡复印件，证明原、被告存在储蓄存款合同关系；证据2、中国光大银行综合签约业务回执，证明经原告授权，涉案储蓄卡开通了网银，但电话银行和手机银行是在被告未向原告释明，也没有征询过原告同意的情况下开通的，该业务回执上也没有开通资金归集业务的风险提示；证据3、中国光大银行查询清单，证明原告于2015年7月24日分三笔存入共计133,731元、7月26日也存入三笔钱款，截至2015年7月26日涉案储蓄卡账户余额257,729元，2015年7月26日晚上11点以后，涉案储蓄卡内20万元分四笔各5万元被划到案外人龙琴和李升明的名下，现仅剩57,729元，证明因为被告没有尽到安全保障义务，导致原告的存款损失；证据4、上海市公安局接报回执单、受案回执，证明钱款被盗刷后原告及时向公安机关报案；证据5、中国联通公司处查询的通话详单，证明2015年7月20日、7月24日原告均致电被告客服咨询泄露密码以后又修改网上银行密码和交易密码，是否可以阻止他人从原告卡上把钱款转走，被告客服均答复修改了密码钱款就不会被转走；证据6、手机短信记录，系事发后原告与被告处的大堂经理唐艺的短信记录，原告在存款前也曾几次询问唐艺经理修改密码以后卡内钱款是否安全，得到肯定答复以后才存了钱，证明被告工作人员承诺如果是银行的问题，他们会解决；证据7、系争账户明细，证明原告存款时间和转账时间；证据8、建设银行个人电子银行服务签约回执，证明同样是商业银行，建设银行开通U盾就有风险提示，也不会开通了U盾又自动开通手机银行，但被告处的签约回执就没有相应的风险提示，相应条款都是霸王条款，因此被告在储户存款安全的管理方面是存在问题的。被告中国光大银行股份有限公司上海金桥支行辩称，不同意原告的诉讼请求。首先，原告对本案中资金损失负有严重过错。原告本身不符合办理大额信用卡的条件，却轻易听信案外人通过不法渠道伪造交易记录代办高额信用卡，其行为本身就是一种违法行为；本案中，原告账户内存款被盗系通过登录网上银行利用资金归集业务完成，而完成该业务所需的卡号、网银登录密码和令牌动态密码、手机动态密码均由原告泄露给案外人。其次，被告对原告账户内的资金已经尽到安全保障及风险提示义务，对资金被盗没有过错。柜台办卡过程中，被告工作人员已经提示不要将办卡相关信息提供给他人，原告在业务办理单上签字确认了解签约业务相关规定，并愿意遵守规定相应条款。针对原告提出的其在存款前曾向被告的大堂经理进行咨询一事，被告对此也不存在过错。因为一般理解，原告的该次询问和银行柜员的相应回答，在储户未要求和授权银行柜员特别查询的情况下，银行柜员无从知晓储户在办理变更及修改业务之前的具体业务操作，也无法对储户提供相应的风险提示，柜员的上述回答并无过错。综上所述，原告资金被取走，完全是由于原告自身出于办理大额信用卡的非法目的，并且对自己的账号、网银密码、令牌密码等安全要素疏于管理造成的，被告在整个过程中已经履行了安全保障义务，故请求法院驳回原告的全部诉讼请求。被告为支持其辩称，提供以下证据：证据1、中国光大银行综合签约业务回执，证明原告在详细了解签约业务相关规定，并愿意遵守规定相应条款的前提下，在被告处开办了卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的银行卡，开通了包括网上银行、电话银行、手机银行在内的电子银行套餐，并领取了交易令牌；证据2、《网上银行个人客户章程》、《个人网上银行客户服务协议书》、《电子银行个人客户交易规则》，证明被告已尽到了风险告知义务，且在《网上银行个人客户章程》中明确约定客户将密码等标识信息泄露造成的后果应由客户承担；证据3、公证书两份，系对通过工商银行网银发起再进入光大银行令牌版网银进行“资金归集被他行扣款、查询签约”业务的流程及该签约过程发送提示短信的公证，从而模拟本案中资金被归集的情况，证明本案涉及的资金归集被他行扣款、查询签约成功必经的流程及原告预留手机应该收到的提示短信，涉案账户签约过程中经过了多重密码及身份验证且被告对签约客户进行了有效短信提示，尽到了风险告知及安全保障义务；证据4、涉案账户资金归集业务签约情况，证明原告的损失是由原告或其所谓的中介进行了资金归集业务的操作，且本次资金归集业务是由工商银行发起的，与被告无关；证据5、涉案账户网银登录验证情况，证明原告签约中国人民银行超级网银付款协议采用的是令牌密码，与手机银行等无关，且已成功签约；证据6、涉案银行卡账户交易明细及交易记录，证明原告账户中的20万元通过资金归集业务被取走，并且在7月24日之前原告储蓄卡没有任何交易记录，这与原告办卡目的不符，原告却没有重视；证据7、光大银行总行科技部回复被告关于涉案账户密码修改情况的电子邮件，证明原告账户于2015年7月17日、23日、24日都有登录网上银行并重置网银登录密码的记录，交易密码是通过ATM机修改的，所谓被盗的20万元是在密码修改前存进去的；证据8、涉案账户预留手机号码证明，证明原告开办卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的银行卡时预留手机号码没有变更记录，原告一直掌控、使用着该手机号码，自己把动态密码等交给了案外人，导致了损失；证据9、2015年7月16日视频记录，证明原告开卡时银行工作人员已尽到风险提示义务，且是原告自己要求开通令牌密码服务，本案款项被盗就是通过密令操作的；证据10、2015年7月24日客服电话录音，证明原告在此次询问中没有说明把密码告诉了案外人，也未提及开通资金归集业务；证据11、2015年7月27日视频记录，证明案发后原告前往银行询问并将卡内资金取走；证据12、《关于开展“个人资金归集平台”业务的通知》及《光大银行资金归集被他行扣款、查询签约》等相关附件，证明2012年光大银行“资金归集被他行扣款、查询签约”业务上线时设置的流程，结合证据3，证明该项业务上线至今流程设置都没有变过，故原告账户被资金归集签约时，原告预留的手机号码应该收到了相关的验证码短信及风险提示短信；证据13、原告登录网银修改密码的IP地址记录，证明原告自开卡至资金被盗前多次登录网上银行修改网银登录密码，且登录的IP地址经百度搜索显示为上海、湖南长沙等多地。经庭审质证，对原告提供的上述证据，被告发表如下质证意见：对证据1、2真实性无异议，但证据2不能证明原告要证明的内容，原告在回执上签字确认了解相关业务规定并表示愿意遵守相应条款，这些规定原告登录网银即可查看，该证据不能证明被告未经原告授权即为其开通电话银行和手机银行，且开通电话银行和手机银行与资金被取走没有必然联系，本案钱款是通过网银和令牌密码被取走的，与电话银行、手机银行无关；对证据3真实性无异议，但只能说明系原告疏于管理密码导致的损失；对证据4真实性无异议，但只是原告单方面向公安机关所作的陈述，未经公安机关查实，因此与本案无关；对证据5真实性无异议，原告的确拨打被告客服询问是否存在风险，但在原告没有交代密码泄露的情况下，银行工作人员是无法判断准确情况的；对证据6真实性无异议，但不能证明原告要证明的内容；对证据7真实性无异议；对证据8建行电子银行签约回单与本案无关，且相关的风险提示被告也都是有的，被告已在办卡时告知过原告，原告登录网上银行也可以看到。鉴于被告对原告提供的上述证据真实性均无异议，本院对上述证据的真实性进行确认。对被告提供的上述证据，原告发表如下质证意见：对证据1真实性无异议，但当时原告仅授权开通网上银行，被告未经原告授权擅自开通了电话银行和手机银行；证据2是被告单方面的格式合同，与本案没有关联性；对证据3，原告没有签订过授权支付协议，也没有收到过短信提醒，为原告开通资金归集业务是被告单方的违约行为，被告也没有告知过原告资金归集业务不受交易密码变更和信息修改影响；对证据4真实性无法确认，原告不清楚；对证据5真实性无法确认，如属实则更能证明被告的过失；对证据6没有异议；对证据7真实性无异议，7月24日原告确实在被告工作人员指导下修改过密码，但被告工作人员没有提示过开通资金归集业务后修改密码不能阻止资金被划走；对证据8真实性无异议；对证据9真实性无异议，该证据证明原告没有申请开通电话银行和手机银行；对证据10真实性无异议，其中被告工作人员没有提醒原告假设开通了资金归集业务，就算修改密码也没有作用；对证据11真实性无异议；对证据12真实性无异议，但这是被告的内部文件，原告没看到过，也不清楚；对证据13真实性无异议，原告通过网银也查到过相关的登录网银记录，登录IP地址有北京、东莞、长沙等，其中只有7月24日是原告到被告网点修改的密码，其他都不是原告自己操作的。鉴于原告对被告提供的证据1、2、6-13真实性不持异议，本院对上述证据的真实性进行确认。又鉴于原告对被告提供的证据3-5真实性无法确认，但未提供相反证据对抗被告主张，故本院对以上证据的真实性予以确认。基于上述证据及庭审陈述，本院确认以下事实：2015年7月16日，原告至被告处办理了一张卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的光大银行阳光借记卡，并申领了交易令牌。令牌厂商为林果，签约手机号为XXXXXXXXXXX，签约主账号为XXXXXXXXXXXXXXXX，安全验证方式为手机动态密码验证。当日，原告还开通了电子银行套餐及对外转账功能，开通的网银版本为专业版(令牌动态密码)，令牌开通渠道为网上银行、电话银行、手机银行，电子银行的签约手机号为XXXXXXXXXXX，签约主账号为XXXXXXXXXXXXXXXX。原告在《中国光大银行综合签约业务回执》上签字确认已了解签约业务相关规定，并愿意遵守规定相应条款并确认所申请业务与银行打印栏记录相符。开户后，原告相继将涉案借记卡卡号、网银登录密码和令牌动态密码、手机动态密码、交易密码等告知了案外人。2015年7月24日，原告至被告处向其工作人员咨询在自己泄露了密码又重置密码的情况下账户是否安全，被告工作人员给予肯定答复。当日15时47分许，原告在被告工作人员指导下修改了网银登录密码，并在ATM机上修改了交易密码；15时05分至15时08分，原告通过网银跨行汇款的方式分别转入涉案账户49,811元、45,020元及38,900元，共计133,731元；15时24分，原告拨打被告客服电话询问在自己泄露了网银密码又重新修改了密码的情况下，他人能否通过网上银行将账户内的资金转走，被告客服人员回复“转不了的”。2015年7月26日8时05分至8时07分，原告又通过网银跨行汇款的方式分别转入涉案账户49,999元、48,999元及25,000元，共计123,998元。至此，该账户余额为257,729元。2015年7月26日，原告涉案账户分别于23时52分、23时53分、23时54分、23时55分连续发生四笔50,000元的支出，总计转出200,000元。其中100,000元转入了户名为龙琴、帐号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX、开户行为工商银行广东中山阜沙支行的账户上，另外100,000元转入了户名为李升明、帐号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX、开户行为工商银行广东东莞樟木头支行的账户上。原告当即拨打被告客服电话口头挂失并冻结了涉案账户。2015年7月27日，原告向上海市公安局浦东分局金桥出口加工区治安派出所报案称：2015年7月15日10时许，在金豫路XXX号XXX栋XXX室的家中收到XXXXXXXXXXX的手机号码发来的短信称可以办理额度50万元的信用卡，收两个点的手续费，对方自称银联客户经理，让其办光大银行的借记卡，于是7月16日10时许，其来到了枣庄路上的光大银行办卡(卡号：XXXXXXXXXXXXXXXX)。7月20日，对方说帮其刷好了信誉，办理50万元额度的信用卡需要其在借记卡内存入25万元人民币，原告遂于7月24日分三笔共存入133,731元，于7月26日分三笔共存入123,998元，卡内共计257,729元。当天23时50分许，就接到由XXXXXXXXXXXX发来的短信，手机不断接到“私人号码”的电话骚扰，其在家就用网银U盾上网查看，发现卡内余额仅剩157,729元，打电话至客服期间卡内余额仅有57,729元。上海市公安局浦东分局金桥出口加工区治安派出所于当日受理了该案件，目前案件尚在侦办中。另查明，2015年7月20日17时28分54秒及17时34分48秒，涉案账户分别通过令牌版网银进行了两笔付款授权签约业务的操作，付款授权协议的生效日期均为2015年7月20日，单笔限额均为50,000元，日累计金额上限均为100,000元，其中一笔授权签约验证交易的收款人账号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX，收款人户名为李升明，收款开户机构为中国工商银行；另一笔交易收款人账号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX，收款人户名为龙琴，收款开户机构为中国工商银行。原告签约手机号XXXXXXXXXXX自开户之日起未作变更。又查明，被告光大银行个人资金归集业务签约流程如下：1、经他行网银链接跳转到光大网银页面，输入登录名、登录密码后登录个人网银；2、选择登录的网银版本，验证对应的动态密码；3、选择被扣款光大账户信息，设置被扣款限额后验证交易密码；4、阅读页面显示的授权支付协议(指定收款人)内容；5、再次验证动态密码(手机动态密码验证)；6、光大账户被扣款签约成功。若选择登录令牌版网银，办理资金归集签约业务过程中持卡人的签约手机会收到三条短信：第一条短信“您正在登录我行网银，请认准www.cebbank.com并核对防伪信息，确认后输入令牌密码，谨防泄露”。第二条短信：“签约成功后，您账户内资金将随时转至他人账户，且无需再验证交易密码，请谨慎操作。确认后输入动态密码******，发送序号为*，请勿泄露给他人(含银行)”。第三条短信：“您已授权他人通过他行网银或其他渠道对您尾号为****的光大账户进行资金转出，交易时无需验证密码。如有疑问详询95595。”再查明，登录被告门户网站www.cebbank.com查询，其发布的《中国光大银行网上银行个人客户章程》第十三条规定，客户有义务采取风险防范措施，安全使用网上银行。这些措施包括但不限于：(一)妥善保管与办理网上银行业务相关的各项重要资料……不要在不信任的网站或其他场所留下卡号、存折账号、身份证号、常用电话号码等个人信息，防止被他人利用；(二)保护好自己的银行卡密码、存折密码、网上银行密码、阳光网盾密码等重要信息，不要告知包括银行人员在内的任何人；不要在计算机、电话、手机或其他电子设备上记录或保留，在任何情况下，光大银行都不会向客户索要银行密码的内容。当他人(包括银行人员)向客户索要银行密码时，请不要提供……。《中国光大银行个人网上银行客户服务协议》第二条甲方(即原告)权利、义务规定……二、义务(一)甲方办理网上银行业务，应遵守《中国光大银行电子银行个人客户章程》和乙方(即被告)公布的交易规则……(四)甲方注册开通网上银行后，所享有的网上银行服务内容依照乙方网银实际提供的功能确定；(五)甲方必须妥善保管本人客户号、注册卡号、密码、证件号码及数字证书，并对通过以上信息完成的金融交易负责……(六)甲方应避免将密码提供给他人……由于密码泄露造成的后果由甲方承担，甲方应谨慎保管数字证书、阳光令牌和签约手机、避免将数字证书或阳光令牌/签约手机上的交易验证动态密码提供给他人，由于数字证书损毁、遗失和/或密码、阳光令牌、交易验证动态密码遗失或泄露造成的后果由甲方承担……《中国光大银行电子银行个人客户交易规则》第六条交易风险提示规定，个人网上银行数字证书、令牌动态密码、手机动态密码是保证网上银行交易安全的重要手段，专业版客户请注意妥善保管，以便安全地使用网上银行：……2、保护好个人账号和密码……不要将密码提供给他人。本院认为，原告在被告处提出开户申请，嗣后被告核准，均系双方真实意思表示，且于法无悖，故合法有效，原、被告之间由此建立储蓄合同法律关系。在储蓄存款合同项下，储户的主要合同义务包括存款、妥善保管账户信息及密码，同时储户还负有通知、协助、保密等义务；银行的主要合同义务包括审核交易对手身份、保障账户资金安全、依储户指令收付款项，同时还负有风险提示、解释说明、提供帮助等附随义务。本案中，原告自认将账号、网银登录密码、交易密码、令牌动态密码、手机动态密码等信息泄露给案外人，违反了储户妥善保管账户信息及密码的合同义务，对损失的产生当然负有过错。故本案争议焦点在于：一、被告是否适当、全面地履行了储蓄合同项下义务；二、原告主张的损失如何承担。一、关于第一项争议焦点。原告认为在网银密码新设的情况下，原告账户资金仍然被盗，被告系统有安全漏洞，被告没有尽到保障账户资金安全的义务。被告认为整个交易过程中，被告审核了原告身份、验证了密码、没有任何过错或违约行为。对此，本院认为，对于该争议焦点应结合本案案情具体分析。从本案的交易背景考察，本案系通过网上银行转走借记卡中资金引发的纠纷，本案中涉案交易都通过原告涉案账户的网上银行进行，根据我国《电子签名法》的规定，当事人可以约定在民事合同中使用电子签名，用于识别签名人身份并表明签名人认可其中的内容，可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力。本案在案证据显示，被告提供电子银行服务，通过交易令牌所载的客户证书存放客户身份标识，对网上交易数据进行加密、解密和数字认证。对此，原告在申领令牌时已签字确认，表明其对使用令牌完成的电子银行交易之效力予以认可。原告虽称受到诱骗而在不知情的状态下被案外人开通资金归集业务，但亦自认在该过程中泄露了开通该业务所必须的各种密码。鉴于网络合同交易的特殊之处在于其虚拟性和无形性，故作为电子签名接收一方的银行必须且只能依赖双方事先商定的认证程序来推定某项指令是否经过客户授权。本案中网银操作者正确输入各种密码的行为即属对系争业务开通的授权行为，即使原告事后认为该指令并非由其本人实际发出，也不能否定该行为在外观形式上对被告电子银行系统发出的订约意思表示。然而，储蓄存款合同项下网上银行这一新型的服务形式让储户对资金的管理和使用突破了物理地域限制，在提高交易效率和增加服务便捷性的同时，也大大增加了储户资金的风险。尤其是通过网上银行开通资金归集业务这类有别于传统银行业务操作模式的高风险新型业务，更应强调发卡行在缔约时的风险告知义务、在履约过程中的合理审查和安全保障义务以及储户有疑问时提供安全指导、解释说明的义务。对此，本院具体分析如下：(一)开户及开通电子银行的缔约环节。本案中原告在被告处开户、申请了电子银行套餐并申领电子令牌。根据被告提供的《中国光大银行综合签约业务回执》，上面罗列了原告开通的账户账号、签约手机号、申领的电子令牌品名、型号、生产厂家以及开通的电子银行套餐项目名称等，原告在下方“本人已了解签约业务相关规定，并愿意遵守规定相应条款并确认所申请业务与银行打印栏记录相符。”栏处签字确认。对此，本院认为，被告对申请项目的罗列是明确的，表述是清晰的，原告在下方签字确认，可视为双方就申请项目意思表示一致，故对原告诉称被告未经其同意擅自开通电话银行、手机银行的主张本院不予采纳。关于被告是否就电子令牌及电子银行相关风险充分告知一节，被告认为，原告已在《中国光大银行综合签约业务回执》“本人已了解签约业务相关规定，并愿意遵守规定相应条款并确认所申请业务与银行打印栏记录相符。”文本下签字确认，可推定被告已就相关业务风险进行了提示。对此，本院认为，考量被告是否尽到了风险提示义务应主要考察两个要素：第一、风险提示的内容是否全面、明确、清晰；第二、风险提示的方式是否合理。结合本案具体情况，首先，从被告提示的内容来看，业务回执虽经原告签名，但其签名确认部分笼统使用了“签约业务相关规定”和“相应条款”来概括，交易流水所示的业务种类也仅提到“对外转账”，而电子银行资金归集这一有别于常规银行业务、开通后不需要密码的高风险特质却未载于业务回执的任何部分。同时本院还注意到，即使登录被告门户网站阅读其发布的《电子银行个人客户交易规则》，其所列举的“交易功能”也仅包括常规的“账务查询、转账汇款、投资理财、信用卡服务等”。前述风险告知内容的缺失使得原告低估了被告提供的电子银行服务的风险，也是导致其轻信案外人从而被开通资金归集业务并被转走款项的原因之一。其次，从被告提示风险的方式来看，被告的书面业务回执中既未告知相关业务规定的具体名称，也未见对电子令牌及电子银行套餐使用时可能遇到的风险进行具体的书面释明和告知，结合被告提供的相关视频录像，被告工作人员也未就相关业务风险及获知渠道作过口头提示。即使被告在业务回执底部列明了其门户网站的网址和客服电话，也不能免除被告作为金融服务提供一方应当履行的风险告知义务。综上，本院认定，在网下开户及业务申请阶段，被告未能适当、全面地履行风险告知义务。(二)网上交易的履约环节。根据被告提供的后台记录，本案系由案外人通过涉案账户网上银行进行了资金归集支付授权签约操作，而导致了原告账户内资金被他人转走。被告提供了经过公证的光大银行资金归集被他行扣款签约流程及2012年该业务上线时被告行内关于业务流程的培训材料。根据前述流程，签约过程中，被告系统会向储户预留的手机号码发送三条短信，分别是提醒储户登录网银时核对防伪信息后输入令牌密码、告知储户签约成功的后果及相应手机动态密码以及告知签约成功并再次提醒签约后果。原告主张其没有收到被告任何风险提示短信。被告辩称已发送相关提示短信，根据流程，没有短信中的验证码无法完成资金归集签约操作，但由于后台系统发送短信记录只保存6个月，现已无法提供。对此，本院认为，即便如被告所述相关发送记录只保存6个月，但无论是案发后原告向被告反映资金被盗还是涉诉后本院向被告送达诉讼材料，都未超过6个月的保存期限。然而被告却并未本着维护原告资金安全、及时解决纠纷的态度积极调查、取证，最终导致其举证不能，理应由其承担不利后果。(三)原告向案外人泄露密码后的咨询环节。原告认为，其多次向被告咨询密码修改后账户是否安全，被告均作肯定答复。对此原告主张其正是基于被告答复才追加存款，最终导致损失产生，被告具有重大过错。而被告辩称，被告的答复基于原告的问题而作出，在储户未要求和授权银行工作人员特别查询的情况下，银行柜员无从知晓储户在办理变更及修改密码之前的具体业务操作，也无法对储户提供相应的风险提示，故被告在这一环节没有过错。本院认为，《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用的原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。被告作为储蓄存款合同的缔约方向原告提供及时、全面、可靠的咨询服务是其应尽的法定义务。本案中，被告履行该项义务应包含以下几层含义：被告工作人员应全面了解本行所开设的各类业务并熟悉大致的业务流程；被告应及时了解储户的账户情况，包括申请的业务种类及功能设置等；被告提供的咨询意见能有效解决客户问题。根据《中国光大银行网上银行个人客户章程》第二十一条约定，客户在办理网上银行业务过程中如遇到问题，可致电中国光大银行客户服务热线95595咨询。《中国光大银行个人网上银行客户服务协议书》第三条乙方(中国光大银行)的义务中约定：……(四)乙方负责向甲方提供网上银行业务咨询服务……。基于以上约定，被告向原告提供咨询服务亦是被告应尽的合同义务。本案中，原告向案外人泄露了密码等相关信息后，多次向被告询问系争账户安全问题，而此时原告账户已被案外人开通了资金归集业务。被告网点工作人员及客服均在未详细了解原告账户已开通何种业务的情形下，简单答复只要新设密码并保管好其他密码，他人便无法通过网银将钱款转走。尤其是当原告至被告网点咨询时，被告工作人员仍未引起足够重视，在有条件征得原告同意为其查询账户相关信息的情况下，疏于查询，最终原告账户中的资金被案外人通过网上银行发起资金归集而转走。由此可见，被告工作人员对资金归集被扣款签约业务风险缺乏应有关注；同时在回答原告咨询时也未能主动要求原告授权以查询其户相关信息、了解已开通业务情况，以提供有针对性的、可靠的咨询意见；从结果来看，被告的咨询意见也并未阻止损失的产生。基于此，本院认定，被告未能尽到向原告提供及时、全面、可靠的咨询服务的义务。二、关于第二项争议焦点。本案系储蓄存款合同纠纷，原、被告之间的责任认定应适用《合同法》相关规定。《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同或者履行合同义务不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》第一百二十条规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。本案中，原、被告均有违反法定或约定义务的情形，在分配责任承担的比例时，应衡量双方当事人的违约过错程度、各自行为在导致涉案账户资金损失发生结果中的原因力比重，最终确定各自责任的大小。根据原告向警方报案时的陈述，原告为办理大额信用卡轻信来历不明的手机短信，与素未谋面的案外人进行电话沟通，并将网银登录密码、交易密码、令牌动态密码、手机动态密码都泄露给案外人。原告的泄密行为直接导致案外人通过登录原告网银完成了资金归集被扣款的签约，最终导致账户资金被划走。原告未妥善保管账户信息及密码，对账户资金的管理和使用存在重大疏忽，应承担相应违约责任，鉴于原告该过错系损失产生的主要原因，故原告对系争损失承担主要责任。被告在开户及开通网上银行的缔约环节未就电子银行的风险进行充分、全面的告知，尤其是未对资金归集这类不同于一般银行业务操作模式且风险较高的业务进行介绍和说明，致使原告放松警惕，轻视密码保管。在原告账户被进行资金归集被扣款签约操作时，未有直接证据证明被告及时将该项业务风险明确告知原告，致使原告未能及时采取措施，阻止该项交易完成或阻止损失产生。而当原告就账户安全问题向被告咨询时，被告未能抱着审慎的态度在了解其账户相关情况后给予正确的咨询意见，使原告始终不清楚涉案账户已进行了付款授权签约，误以为修改密码便能保障账户安全，以致错失防止损失产生的最后机会。综上，被告的过错虽不是造成原告损失的主要原因，但是促成损失产生的间接因素，故被告应对本案系争损失承担次要责任。据此，本院酌定原告对其损失承担70%的责任，其余30%由被告承担赔偿责任。至于原告主张的利息损失，因原告自身对该损失发生亦有过错，故本院对该部分损失不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十条、第一百二十一条、《中华人民共和国电子签名法》第三条第一款、第二款、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条之规定，判决如下：一、被告中国光大银行股份有限公司上海金桥支行应于本判决生效之日起十日内赔偿原告张翠华60,000元；二、驳回原告张翠华其余诉讼请求。负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币4,300元(原告已预缴)，由被告中国光大银行股份有限公司上海金桥支行负担1,290元，由原告负担3,010元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。

审判长　　林晓镍

审判员　　黄　婧

审判员　　顾　权

二〇一六年八月十日

书记员　　王　燕

附：相关法律条文

一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。第一百二十一条当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决二、《中华人民共和国电子签名法》第三条民事活动中的合同或者其他文件、单证等文书，当事人可以约定使用或者不使用电子签名、数据电文。当事人约定使用电子签名、数据电文的文书，不得仅因为其采用电子签名、数据电文的形式而否定其法律效力。……三、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。